Как мы запустили уведомления
об операциях в Альфа-Банке
Как мы запустили уведомления
об операциях в Альфа-Банке
Как мы запустили уведомления об операциях
в Альфа-Банке
И сократили количество негативных обращений в поддержку на 20%
И сократили количество негативных обращений в поддержку на 20%
Контекст
Контекст
Альфа-Банк — крупнейший частный банк России c 40+ млн MAU. Я развиваю раздел управления уведомлениями об операциях.
Альфа-Банк — крупнейший частный банк России c 40+ млн MAU. Я развиваю раздел управления уведомлениями об операциях.
Что такое уведомления об операциях
Что такое уведомления об операциях
Проще говоря — это подписка на пуши и смс. Такие уведомления помогают контролить траты и поступления, при этом банк получает от этой подписки значительную часть дохода.
Проще говоря — это подписка на пуши и смс. Такие уведомления помогают контролить траты и поступления, при этом банк получает от этой подписки значительную часть дохода.
Для кого
Для кого
Для пользователей 25–40 лет, которые ежедневно управляют финансами через мобильный банк и воспринимают уведомления как инструмент контроля и уверенности в безопасности.
Для пользователей 25–40 лет, которые ежедневно управляют финансами через мобильный банк и воспринимают уведомления как инструмент контроля и уверенности в безопасности.
Платформы
Платформы
iOS, Android, Web
iOS, Android, Web
Моя роль
Моя роль
Понимание задачи: зачем делаем и чего хотим добиться
Понимание задачи: зачем делаем и чего хотим добиться
Дискавери совместно с продактом
Дискавери совместно с продактом
Lo-Fi проектирование
Lo-Fi проектирование
Проверка дизайна на UX-тестах, составление опросов и отчётов с результатами — самостоятельно и с помощью исследователя
Проверка дизайна на UX-тестах, составление опросов и отчётов с результатами — самостоятельно и с помощью исследователя
Hi-Fi дизайн, edge-кейсы и прототипирование
Hi-Fi дизайн, edge-кейсы и прототипирование
Коллаборация с QA инженерами при тестировании
Коллаборация с QA инженерами при тестировании
Дизайн-ревью перед релизом, заведение и приоритизация дизайн-багов
Дизайн-ревью перед релизом, заведение и приоритизация дизайн-багов
Взаимодействие с дизайн-лидом и дизайн-командой для получения обратной связи
Взаимодействие с дизайн-лидом и дизайн-командой для получения обратной связи
Согласование со стейкхолдерами
Согласование со стейкхолдерами
Команда
Команда
CPO, PO, продуктовый дизайнер, тестировщики, аналитики, ios, android, js, backend разработчики.
CPO, PO, продуктовый дизайнер, тестировщики, аналитики, ios, android, js, backend разработчики.
Проблемы и как поняли, что это проблемы
Проблемы и как поняли, что это проблемы
Нет перехода из Счёта
Нет перехода из Счёта
Пользователи ожидали найти раздел на экране Счёта, но его там нет. Из-за этого 40% пользователей не подключали уведомления. Поняли по аналитике и UX-тестам
Пользователи ожидали найти раздел на экране Счёта, но его там нет. Из-за этого 40% пользователей не подключали уведомления. Поняли по аналитике и UX-тестам
Неясность статуса
Неясность статуса
Были жалобы в поддержку, что интерфейс перегружен и вызывал непонимание отключены уведомления или подключены
Были жалобы в поддержку, что интерфейс перегружен и вызывал непонимание отключены уведомления или подключены
Цели в мире бизнеса
Цели в мире бизнеса
Увеличить число пользователей, подключивших уведомления, что напрямую повлияет на выручку.
Увеличить число пользователей, подключивших уведомления, что напрямую повлияет на выручку.
Сократить обращения в поддержку, связанные с непониманием статуса услуги.
Сократить обращения в поддержку, связанные с непониманием статуса услуги.
Перевести раздел на новую технологию BDUI для упрощения поддержки и дальнейшего развития.
Перевести раздел на новую технологию BDUI для упрощения поддержки и дальнейшего развития.
Миссия для пользователя
Миссия для пользователя
Испытать ощущения контроля своих трат и поступлений.
Испытать ощущения контроля своих трат и поступлений.
Критерии успеха
Критерии успеха
Цель минимум — снизить количество обращений в поддержку.
Цель максимум — увеличение выручки (Revenue) и количества подключённых клиентов (Active Subscribers).
Цель минимум — снизить количество обращений в поддержку.
Цель максимум — увеличение выручки (Revenue) и увеличение конверсии в подключение.
Дискавери
Дискавери
Анализ конкурентов
Анализ конкурентов
Анализ исследований
Анализ исследований
Проанализировали предыдущие исследования на тему уведомлений и поняли, что уведомления об операциях наиболее важные. По итогу сформулировали основные джобы.
Проанализировали предыдущие исследования на тему уведомлений и поняли, что уведомления об операциях наиболее важные. По итогу сформулировали основные джобы.
Джобы
Джобы
Гипотезы
Гипотезы
1
Если добавить точку входа в экран счёта, то это повысит конверсию в подключение
Если добавить точку входа в экран счёта, то это повысит конверсию в подключение
2
2
Если добавить статус услуге, сделать акценты на экране более явными, то это снизит количество обращений в поддержку
Если добавить статус услуге, сделать акценты на экране более явными, то это снизит количество обращений в поддержку
Дизайн первой итерация
Дизайн первой итерация
Первые наброски
Первые наброски
Пришли к такому варианту, который понесли на тесты
Пришли к такому варианту, который понесли на тесты
Тарифы переключаются карточками, появился статус на подключенном тарифе.
Проанализировали предыдущие исследования на тему уведомлений и поняли, что уведомления об операциях наиболее важные. По итогу сформулировали основные джобы.
Но что-то пошло не так, мы поисследовали это решение, погрумили и поняли, что идём не туда.
Но что-то пошло не так, мы поисследовали это решение, погрумили и поняли, что идём не туда.
Провели совместно с продактом и исследователем UX-тесты
Провели совместно с продактом и исследователем UX-тесты
Что поняли из исследования
Что поняли из исследования
Пользователи не понимали взаимосвязь тарифов и информацией под ними, хотя информация была взаимосвязана. Это стало основной проблемой.
Пользователи не понимали взаимосвязь тарифов и информацией под ними, хотя информация была взаимосвязана. Это стало основной проблемой.
Инфы про тариф было достаточно.
Инфы про тариф было достаточно.
Блок с выписками на email не очевиден и непонятен.
Блок с выписками на email не очевиден и непонятен.
Параллельно грумили решение с разработкой
Параллельно грумили решение с разработкой
На груминге произошёл диалог:
— Ребят, а мы не сможем такую карусель реализовать на новых компонентах BDUI…
На груминге произошёл диалог:
— Ребят, а мы не сможем такую карусель реализовать на новых компонентах BDUI…
— Мы с продактом:
— Мы с продактом:
Дизайн второй итерация
Дизайн второй итерация
Почему так
Почему так
Из-за ограничений в компонентах, нужно было адаптировать интерфейс — избавиться от карусели карточек. Это нам помогло в итоге полечить проблему, которую вытащили на исследованиях про непонимание работы этой карусели.
По итогу эти ограничения, помогли мне сделать более понятный флоу подключения уведомлений.
Проанализировали предыдущие исследования на тему уведомлений и поняли, что уведомления об операциях наиболее важные. По итогу сформулировали основные джобы.
Результаты
Результаты
Что с продуктом теперь
Что с продуктом теперь
Выкатили изменения в прод в Q2 2025. За первый квартал после релиза количество обращений в колл-центр, связанных с непониманием статуса подключения уведомлений, снизилось на 20%.
Это подтверждает, что пользователи стали лучше понимать механику услуги и не теряются в сценариях активации. Дополнительно ведётся замер влияния фичи на выручку и долю подключений платных уведомлений — промежуточные данные показывают положительную динамику.
Выкатили изменения в прод в Q2 2025. За первый квартал после релиза количество обращений в колл-центр, связанных с непониманием статуса подключения уведомлений, снизилось на 20%.
Это подтверждает, что пользователи стали лучше понимать механику услуги и не теряются в сценариях активации. Дополнительно ведётся замер влияния фичи на выручку и долю подключений платных уведомлений — промежуточные данные показывают положительную динамику.
Личные выводы
Личные выводы
Как можно раньше подключать разработку, чтобы не потерять в итоге время на ненужные итерации.
Как можно раньше подключать разработку, чтобы не потерять в итоге время на ненужные итерации.
Чаще валидировать решения в дизайн-команде.
Чаще валидировать решения в дизайн-команде.
Более системно подходить к задаче на этапе дискавери.
Более системно подходить к задаче на этапе дискавери.
на главную